75 - PARIS 8
CDI
36/40K€
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Les missions principales pour le poste Responsable service clients H/F
Rattaché au Responsable Ecommerce, vous contribuez à définir la stratégie de satisfaction clients avec lesquels vous devez entretenir une réelle proximité et des relations de confiance. Accompagner, informer et conseiller depuis la commande jusqu’au SAV.
Vous avez la gestion de l'opérationnel mais également de la stratégie à mettre en place pour améliorer le service client.
Vos missions principales sont les suivantes :
Gestion opérationnelle du service :
- Responsable de la Relation Client B2C : appels entrants/sortants/emails.
- Assurer le traitement administratif et la saisie des commandes (Web/VPC). - Veiller au bon respect des conditions de vente (moyens/délais de paiement…).
- Renseigner les clients sur les caractéristiques des produits et les conseiller dans leurs choix.
- Gestion de l’ensemble des réclamations.
- Mesurer la performance de l’agent dont vous avez le management.
- Intervenir auprès d'une clientèle exigeante francophone.
Définir la stratégie relation clients :
- Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d'appels, délais…), analyser les résultats et mettre en place des ajustements.
- Management des feedbacks clients, mise en place d’actions d’amélioration de l'expérience clients VPC/Web.
- Réalisation, analyses et présentation d'enquêtes de satisfaction.
Le profil recherché
De formation bac +3 / +4 en commerce / gestion ,vous justifiez de 4 ans minimum d’expérience dans la relation client .
Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, votre très bon relationnel, votre empathie et votre prise de recul.
Vous êtes force de proposition et votre esprit analytique pour pousse à mettre en place des process pour améliorer le quotidien et la productivité .
Vous appréciez être auprès de clients et répondre à leurs demandes en plaçant leur satisfaction au coeur de votre priorité.
La maîtrise des logiciels Cegid, Easiware et Ringover serait un plus.
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